Sẽ không quá nếu nói tâm lý khách hàng là chìa khoá dẫn đến thành công. Khi thị trường ngày càng chuyển động không ngừng, tâm lý của khách hàng cũng sẽ có những thay đổi nhất định. Nhưng nhìn chung, các diễn biến tâm lý khách hàng đều sẽ được hình thành theo một quy luật nhất định.

Ở bài viết dưới đây, Halo Media sẽ cùng bạn tìm hiểu về diễn biến tâm lý xảy ra trong quá trình mua sắm của khách hàng nhé

Mục lục

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân,nhóm, tổ chức và quá trình lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.

Xem thêm: Phương pháp nghiên cứu thị trường cho người mới kinh doanh.

Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:

Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng.
Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng.
Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
Tính năng hấp dẫn của sản phẩm này hơn so với sản phẩm khác.
Cách tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất

Xem thêm: Nghệ thuật bán hàng online dành cho bạn.

Diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm

Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ là mấy chốt để doanh nghiệp cá nhân có chỗ đứng trên thương trường cạnh tranh đầy khóc liệt ngày nay

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chấp vấn

Tâm lý khách hàng chung sẽ có xu hướng hay lượng lự, suy nghĩ nhiều lần khi chọn mua một sản phẩm nhất là đối với những món hàng có giá trị nhất định. Ngay cả khi họ thích một món hàng từ cái nhìn đầu tiên nhưng sẽ không mua ngay lập tức mà sẽ tìm kiếm thêm vài sản phẩm nữa, và so sánh chúng với nhau về giá cả hay dịch vụ.

Điều này cũng dễ hiểu, bởi bất cứ ai điều hi vọng bản thân chọn được muốn đồ xinh đẹp nhất, phù hợp nhất với mình và cái giá đã bỏ ra phải thật sự xứng đáng với giá trị mà món hàng mang lại. Một số cửa hàng, doanh nghiệp thường bỏ qua tâm lý khách hàng “nghi ngờ, chất vấn” này mà không biết rằng nó ảnh hưởng gần 50% quyết định mua hàng của khách hàng.

Nếu muốn khách hàng không nảy sinh các nghi ngờ, chấp vấn về bạn. Bạn nên hiểu rõ tâm lý khách hàng chuẩn bị các chính sách thúc đẩy việc mua hàng và đảm bảo rằng sẽ xử lí kịp thời tất cả các vấn đề xuất hiện.

Tâm lý khách hàng luôn thích thú với việc mình mua được cái gì hơn là việc mình được bán cho cái gì. Vì thế hãy đập tan sự nghi ngờ, chấp vấn bằng cách chứng minh, đưa ra những lợi ích thực tế cho thấy rằng sản phẩm mà bạn cung cấp hơn đối thủ cạnh tranh ở điểm nào.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Ở giai đoạn này, tâm lý khách hành đã xem bạn là sự ưu tiên số 1 trong lựa chọn của họ. Nhưng không có nghĩa là họ sẽ tin tưởng bạn 100%. Họ vẫn sẽ tiếp tục tìm hiểu thông tin về sản phẩm, đánh giá của người tiêu dùng trên các công vụ tìm kiếm. Vì thế bạn hãy luôn chuẩn bị các thông tin cần thiết về sản phẩm trên mạng xã hội hay trên website của bạn.

Các bình luận, đánh giá từ những người sử dụng sản phẩm trước đó cũng là một phần quan trọng tác động đến tâm lý khách hàng và quyết định họ có mua hàng hay không. Đối với website, bạn hãy tích hợp mạng xã hội hay chatbot để khách hàng có thể liên lạc, giải đáp thắc mắc với bạn mọi lúc, mọi nơi. Việc khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn cũng sẽ khiến họ có niềm tin với bạn hơn và sẵn sàng mua món hàng mà bạn cung cấp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Đây là giai đoạn dài nhất trong quá trình. Sau khi có được sản phẩm mà bản thân đã tốn công sức để lựa chọn, tâm lý khách hàng là sẽ hưởng thụ cũng như vui vẻ với các lợi ích mà sản phẩm mang lại. Khách hàng luôn muốn tận dụng tất cả những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Do đó trong thời gian này, nếu các chủ doanh nghiệp im hơi lặng tiếng với khách hàng sẽ là một điểm thiếu sót vô cùng lớn.

Trong khoảng thời gian này, sẽ là một bước đi khôn khéo nếu bạn quan tâm đến tâm lý khách hàng bằng cách gửi tin nhắn, inbox hay gửi mail cho khách hàng để hỏi thăm về các vấn đề xoay quanh sản phẩm, cũng như những trải nghiệm về các tính năng mà sản phẩm đó đã đem lại cho khách hàng.

Khách hàng không chỉ cảm thấy gần gũi với dịch vụ chăm sóc của bạn mà ngay cả khi sản phẩm không được như mong muốn một chút thôi, họ cũng sẽ bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình.

Chưa kể đến việc, nếu bạn làm hài lòng khách hàng cả về mặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ắt hẳn khách hàng cũng sẽ không ngừng giới thiệu, khen ngợi bạn trước mặt những người khác, đây chẳng phải là cách tận dụng Marketing 0 đồng quá là hiệu quả hay sao?

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua sản phẩm

Khi sản phẩm sử dụng được khoảng thời gian nhất định việc xảy ra hư hỏng hay lỗi thời là điều không thể tránh khỏi. Tâm lý khách hàng là sẽ tìm kiếm mua những sản phẩm mới. Họ một lần nữa tiến hành thăm dò các doanh nghiệp, nhãn mác hay các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau để lựa chọn sản phẩm tốt nhất, thịnh hành nhất mà giá cả hợp lý giữa thị trường vô số các mặt hàng được quảng cáo.

Vậy làm cách nào để khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp? Câu trả lời nằm ở vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.

Xem thêm: Tip chăm sóc khách hàng sau bán: Đơn giản nhưng hiệu quả không tưởng.

Như đã nói ở giai đoạn 3, bạn phải liên lạc với khách hàng kịp lúc cũng như đề xuất kịp thời các sản phẩm mới phù hợp nếu họ có nhu cầu và biến họ thành khách hàng trung thành của mình.

Đi trước khách hàng một bước là bước đi thông minh để gợi lại vị trí của mình trong mắt họ, tác động và tâm lý khách hàng và khiến đối phương sẽ cảm thấy “Sao mình lại mất công tìm kiếm khắp các trang để mua một đồ dùng thay thế, trong khi cửa hàng này lại chào hàng có sẵn như thế này? Sản phẩm lần trước của họ cũng đảm bảo chất lượng đấy chứ?”.

Cách làm này rất có hiệu quả với những khách hàng mua sản phẩm quà tặng nhân các dịp đặc biệt. Hãy lưu lại danh sách của họ và chuẩn bị khi nào đến ngày đó thì hãy gọi điện cho những khách hàng đấy. Ví dụ cửa hàng của bạn hoa online, khách đến mua quà tặng vợ nhân dịp mùng 8/3, thì một quy trình mới sẽ xuất hiện sau 1 năm. Không những thế mà còn vào những ngày khác như valentine, 20.10, sinh nhật… Hãy nhanh chóng gọi điện lại cho những vị khách này nếu không muốn họ bỏ sang một cửa hàng khác.

Tâm lý khách hàng luôn là chìa khoá cần thiết mà mỗi người bán hàng cần phải nắm bắt được để mở ra cánh cửa thành công. Thấu hiểu diễn biến tâm lý khi mua sắm của khách hàng là tiền đề để mỗi cá nhân, doanh nghiệp có thể đưa ra được những quy trình bán hàng hợp lý cho riêng mình.